各區(qū)縣民政局，市局、市社團(tuán)局各處室：

為了做好上海市“962200”社區(qū)服務(wù)熱線接入市“12345“市民服務(wù)熱線工作，規(guī)范和推進(jìn)“962200”管理與發(fā)展，現(xiàn)將《上海市“962200”社區(qū)服務(wù)熱線管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)你們遵照?qǐng)?zhí)行。本辦法暫行期為一年，在執(zhí)行過(guò)程中，如遇到問(wèn)題或意見(jiàn)建議，請(qǐng)及時(shí)提出。

(資料圖片)

特此通知。

上海市民政局

2012年8月24日

上海市“962200”社區(qū)服務(wù)熱線管理暫行辦法

第一條（目的）

為規(guī)范上海市“962200”社區(qū)服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“962200”）的建設(shè)和管理，認(rèn)真做好接入上海市“12345”市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345”）的工作，特制定本辦法。

第二條（工作原則）

按照條塊結(jié)合、以條為主、區(qū)縣托底、跨界合作的原則，建設(shè)和推進(jìn)“962200”服務(wù)工作。

第三條（接入服務(wù)）

“962200”通過(guò)接入“12345”，為市民服務(wù)熱線提供民政政策、業(yè)務(wù)等信息支持，承接轉(zhuǎn)交辦事項(xiàng)。

第四條（直接服務(wù)）

“962200”運(yùn)用電話、信息化技術(shù)，社區(qū)生活服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與區(qū)縣民政部門、各級(jí)社區(qū)服務(wù)組織聯(lián)動(dòng)，為市民提供民政政策、業(yè)務(wù)咨詢，跨部門事務(wù)導(dǎo)航，社區(qū)生活類服務(wù)。

第五條（市局職責(zé)）

市局設(shè)立“962200”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌接入“12345”工作，主管“962200”建設(shè)與發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市局辦公室，負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)具體事務(wù)。

第六條（市社區(qū)服務(wù)中心職責(zé)）

市社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)“962200”的日常運(yùn)行和管理，為“12345”提供信息和服務(wù)支持；承接、處理、跟蹤轉(zhuǎn)交辦事項(xiàng)。

第七條（技術(shù)支持）

市局信息研究中心負(fù)責(zé)民政知識(shí)庫(kù)的信息收集、匯總和發(fā)布；負(fù)責(zé)與“962200”民政知識(shí)庫(kù)的鏈接暢通。

第八條（市局各處室職責(zé)）

市局各處室（部門）按照各自的業(yè)務(wù)職責(zé)和工作要求，向市局信息研究中心提供政策、業(yè)務(wù)信息，為接入“12345”和“962200”提供信息、服務(wù)等支持。受理處理轉(zhuǎn)交辦事項(xiàng)。

市局監(jiān)察室負(fù)責(zé)服務(wù)效能監(jiān)察和督辦。

第九條（區(qū)縣民政局職責(zé)）

各區(qū)縣民政局負(fù)責(zé)推進(jìn)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)，提供各項(xiàng)民政業(yè)務(wù)、社區(qū)生活服務(wù)等相關(guān)信息，受理處理轉(zhuǎn)交辦事項(xiàng)，并明確具體工作負(fù)責(zé)部門。

第十條（延伸服務(wù)）

各街（鎮(zhèn)）設(shè)立“962200”遠(yuǎn)程服務(wù)坐席，負(fù)責(zé)受理“962200”流轉(zhuǎn)的社區(qū)生活類流轉(zhuǎn)工單。

第十一條（聯(lián)絡(luò)員和例會(huì)制度）

市局建立“962200”區(qū)縣民政局、市局各處室聯(lián)絡(luò)員和例會(huì)制度，研究、通報(bào)、交流工作。

第十二條（服務(wù)方式）

“962200”的服務(wù)方式包括接聽(tīng)市民來(lái)電、接收電子郵件、在線智能應(yīng)答和承接“12345”流轉(zhuǎn)工單等，并根據(jù)服務(wù)需求，進(jìn)行登記、分類處理、跟蹤和反饋。

第十三條（服務(wù)內(nèi)容）

“962200”為市民提供下列服務(wù)：

（一）咨詢類服務(wù)。包括社會(huì)救助、社會(huì)福利、優(yōu)撫安置、婚姻登記、收養(yǎng)登記等民政政策法規(guī)、辦事指南、便民問(wèn)答、服務(wù)機(jī)構(gòu)的咨詢解答，以及跨部門事務(wù)導(dǎo)航。

（二）社區(qū)生活類服務(wù)。包括家電維修、水電維修、家政服務(wù)等具體服務(wù)項(xiàng)目的受理與流轉(zhuǎn)處理。

（三）投訴、建議類服務(wù)。包括政風(fēng)行風(fēng)、違規(guī)執(zhí)法、意見(jiàn)建議等的流轉(zhuǎn)處理。

（四）其它相關(guān)服務(wù)。

第十四條（即時(shí)答復(fù)）

話務(wù)員接到市民來(lái)電或“12345”流轉(zhuǎn)工單后，能夠直接答復(fù)的，應(yīng)即時(shí)予以答復(fù)。即時(shí)難以答復(fù)的，則應(yīng)擬定答復(fù)內(nèi)容，報(bào)主管負(fù)責(zé)人審核后，及時(shí)答復(fù)。

第十五條（流轉(zhuǎn)處理）

話務(wù)員接到市民來(lái)電或“12345”流轉(zhuǎn)工單后，需流轉(zhuǎn)辦理的，應(yīng)列為流轉(zhuǎn)件，移交相關(guān)部門處理。對(duì)責(zé)任部門不清或跨部門的疑難、復(fù)雜事項(xiàng)，由“962200”按照業(yè)務(wù)管轄原則轉(zhuǎn)交相關(guān)部門牽頭處理，或提請(qǐng)市局辦公室協(xié)調(diào)。

話務(wù)員應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)辦理流轉(zhuǎn)工單，流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理。

相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)自接到流轉(zhuǎn)工單后3個(gè)工作日內(nèi)，與市民取得聯(lián)系，并自接到流轉(zhuǎn)工單后10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)市民或完成處理，并將答復(fù)內(nèi)容或處理結(jié)果錄入流轉(zhuǎn)工單。

屬于法定事項(xiàng)的，應(yīng)在法定期限內(nèi)辦結(jié)；部門有承諾辦結(jié)期限的，應(yīng)在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

第十六條（督辦與監(jiān)察）

領(lǐng)導(dǎo)批示的督辦件，無(wú)正當(dāng)理由或相互推諉而不能按時(shí)辦結(jié)的流轉(zhuǎn)工單，經(jīng)回訪仍不滿意的疑難性問(wèn)題，由話務(wù)員列為督辦件，并在2個(gè)工作日內(nèi)建立督辦工單，提交市局監(jiān)察室督辦或監(jiān)察。

市局監(jiān)察室應(yīng)當(dāng)自接到督辦訂單后3個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)督辦。被督辦部門應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)市民，并將處理結(jié)果錄入至督辦工單反饋。

第十七條（應(yīng)急處理）

涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全事件等突發(fā)事件等緊急事項(xiàng)，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)將該事項(xiàng)列為應(yīng)急件處理，并立即向“962200”主管負(fù)責(zé)人報(bào)告，提請(qǐng)市局辦公室緊急處理。

第十八條（協(xié)同處理）

話務(wù)員接到不屬于民政職能范圍的“12345”流轉(zhuǎn)工單，可按照跨界合作的方式，通報(bào)或聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門、社會(huì)組織協(xié)同處理。無(wú)法協(xié)同處理的，可回交“12345”處理，并說(shuō)明理由。

第十八條（知識(shí)庫(kù)）

市局各業(yè)務(wù)處室、信息中心，應(yīng)當(dāng)按照本辦法第七條、第八條的規(guī)定，做好信息更新和維護(hù)。新增或調(diào)整的政策法規(guī)、政策解讀、便民問(wèn)答、辦事指南、民政便民服務(wù)、服務(wù)機(jī)構(gòu)等信息在對(duì)外公開(kāi)前，按照格式要求編制信息，向市局信息研究中心報(bào)送。

市局信息研究中心應(yīng)及時(shí)將更新的民政業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)與“962200”對(duì)接，由“962200”與“12345”對(duì)接。

第十九條（統(tǒng)計(jì)和分析）

“962200”建立工作統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告制度。統(tǒng)計(jì)分析的內(nèi)容包括即辦件、流轉(zhuǎn)件、督辦件、應(yīng)急件和協(xié)同件的數(shù)量、類別、狀態(tài)等內(nèi)容。匯總分析市民反映的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

第二十條（業(yè)務(wù)培訓(xùn)）

建立服務(wù)熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。市局各業(yè)務(wù)處室、“962200”及其相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要和政策、業(yè)務(wù)信息的調(diào)增開(kāi)展培訓(xùn)，確保對(duì)外咨詢與服務(wù)口徑的準(zhǔn)確、統(tǒng)一，提升服務(wù)能級(jí)。

第二十一條（監(jiān)督考核）

各級(jí)、各部門應(yīng)當(dāng)將社區(qū)服務(wù)熱線的建設(shè)與管理列入目標(biāo)管理考核。“962200”建立流轉(zhuǎn)處理、服務(wù)質(zhì)量與效率、抽查回訪、市民滿意度等情況通報(bào)評(píng)價(jià)制度，向各有關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)。

第二十二條（熱線服務(wù)規(guī)范）

“962200”應(yīng)建立話務(wù)服務(wù)和管理規(guī)范，建立可持續(xù)改進(jìn)制度。做到服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)精湛、處理及時(shí)、答復(fù)準(zhǔn)確、市民滿意。

第二十三條（話務(wù)員的保密義務(wù)）

話務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)涉及個(gè)人隱私的信息負(fù)有保密義務(wù)，不得向與服務(wù)熱線工作無(wú)關(guān)的組織或個(gè)人泄露。

第二十四條（實(shí)施日期）

本辦法自2012年9月1日起施行。

本辦法暫行期一年。